3 (2), 2011
Süleyman AYAZ & Prof. Dr. Ömer TORLAK
Yüksek Hızlı Tren (YHT) İle Seyahat Eden Yolcuların Şikayet Etme Niyetini Etkileyen FaktörlerTatmin edilmemiş veya şikayetçi tavır sergileyen müşterilerin olumlu düşünmelerini sağlayabilmek için şikayetlerin analiz edilmesi oldukça önemlidir. Bu nedenle işletmeler; müşterilerin yaşadıkları sorunlar karşısındaki şikayet tutumlarını, şikayet algılamalarını, ne zaman ve hangi şartlarda şikayette bulunduklarını bilmelidirler. Bu çalışmanın amacı, ülkemizdeki rekabetin en yoğun olduğu sektörler arasında yer alan ulaştırma sektöründe Yüksek Hızlı Tren (YHT) ile Eskişehir-Ankara, Ankara-Eskişehir arasında seyahat eden yolcuların şikayet etme niyetlerini hangi faktörlerin etkilediğinin belirlenmesidir. Araştırma bulgularına göre şikayete yönelik tutumun şikayet etme niyeti üzerinde önemli ve anlamlı bir etkisinin olduğu, şikayetin algılanan değerinin şikayet etme niyeti üzerinde anlamlı bir etkisi olduğu, açıklama oranının düşük olduğu ve şikayet başarısının algılanmasının ise şikayet etme niyetini açıklamadığı görülmüştür.
Anahtar Kelimeler: Tüketici şikayet davranışı, Şikayet etme niyeti, Şikayete yönelik tutum, Yüksek hızlı tren
[PDF]
Adalet Kriteri Açısından Tüketim Vergilerinin Yaşam Döngü Modeli İle AnaliziKişinin gelir, harcama ve tüketimlerinin yaşam süresini gösteren zaman çizgisi boyunca farklı olduğunu vurgulayan model, yaşam döngü modeli olarak adlandırılır. Yaşam döngü modelinde yer alan bireyin refahının gelirinden daha çok tüketiminden etkilendiği varsayımının bir sonucu olarak tüketim vergilerinin gelir vergilerine göre daha adaletli olduğu iddia edilmektedir. Yaşam döngü modelinin vergileme alanına getirdiği en önemli katkı yerleşik adalet prensibini sorgulamaya açmasıdır. Tüketim vergilerini yaşam döngü modeli ile analiz eden çalışmamızda ‘artan oranlı gelir vergisi adil, düz oranlı tüketim vergileri ise adil değildir’ önerisi Türkiye verileri ile test edilmiş ve kabul edilmemiştir. Teorik beklentilerin tersi bir şekilde yaşam boyu vergi yükü ile gelir arasında pozitif bir ilişkinin olduğu çalışmamızda teyit edilmiştir.
Anahtar Kelimeler: Vergi adaleti, Tüketim vergileri, Artan oranlı tarife
[PDF]
Hazır Giyim Markalarının Fonksiyonel ve Sembolik Özelliklerinin Algılanan Kalite ve Marka Bağlılığı Üzerine EtkileriBu çalışmanın amacı; hazır giyim markalarının fonksiyonel ve sembolik özelliklerinin algılanan kalite ve marka bağlılığına etkilerinin ortaya konulmasıdır. Önerilen modelin test edilmesi amacıyla bir saha çalışması yürütülmüştür. Birincil verileri toplamak için, kolayda örnekleme yoluyla, İstanbul, Kocaeli ve Sakarya’daki tüketicilere ulaşılmıştır. Toplam 800 anket geri dönmüş ve bunlardan 732’si analizler için uygun bulunmuştur. Araştırma hipotezlerinin sınanması amacıyla regresyon analizi yapılmıştır. Elde edilen bulgular araştırma hipotezlerini destekler niteliktedir. Daha açık bir ifadeyle, araştırma bulguları markanın fonksiyonel özelliklerine ilaveten sembolik özelliklerinin de algılanan kalite ve marka bağlılığı üzerinde etkili olduğuna işaret etmektedir.
Anahtar Kelimeler: Markanın Fonksiyonel Özellikleri, Markanın Sembolik Özellikleri, Algılanan Kalite, Marka Bağlılığı.
[PDF]
Tüketici Davranışında Kurumsal Sosyal Sorumluluk Faaliyetleri Belirleyici mi? KSS – Algılama – Bağlılık Zincirinin İşlerliğine Dair Bir SorgulamaBu çalışmanın amacı, işletmelerin ortaya koydukları KSS faaliyetlerinin işletmeye bir pazar avantajı ya da rekabet üstünlüğü getirip getirmediğini tüketiciler cephesinden bakarak sorgulamaktır. Bu bağlamda geliştirilen bir model yardımıyla KSS faaliyetleri, tüketici algılaması ve tüketici bağlılığı arasındaki ilişki incelenmiştir. Çalışmanın örneklemi, GSM pazarında en yüksek pazar payına sahip firma olan Turkcell müşterilerinden oluşmaktadır. Bu çerçevede, İstanbul ve Balıkesir’de görüşülen 55 büyük ölçekli bayi (TİM-TURKCELL İletişim Merkezi) arasından bu araştırmaya promosyon desteği sağlamayı kabul eden 12 bayinin ziyaretçileri bu araştırmanın veri kaynağını oluşturmuştur. 503 müşteriyle temasa geçilmiş ve ankete katılmayı kabul eden 204 müşteri bu çalışmanın örneklemini oluşturmuştur.
Verilerin analizinde faktör analizi ve yapısal eşitlik modeli kullanılmıştır. Çalışmada ulaşılan sonuçlar işletmelerin yürüttüğü ya da desteklediği KSS faaliyetlerinin “toplumsal hafızada” olumlu bir etki yaptığını ve Tüketicilerin firmaya olan bağlılığı üzerinde belirgin bir etkiye sahip olduğunu göstermiştir. Bu çalışmada ulaşılan bulgular, işletmelerin pazar başarısı için yalnızca ticari faaliyetlerin başarısına değil sosyal faaliyetlerin başarısına da odaklanmaları gerektiğine işaret etmektedir. Diğer bir ifade ile, toplumsal hafızaya yapılan yatırımlar “ müşteri bağlılığı” üzerinden işletmeye geri dönmektedir.
Anahtar Kelimeler: Kurumsal Sosyal Sorumluluk, Algılanan İmaj, Algılanan İtibar, Müşteri Bağlılığı
[PDF]
